Call Monitoring: ELSBETH VocalCoach

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Vollautomatisiertes Call Monitoring - mit ELSBETH VocalCoach 1.0

Wer auf der Suche nach der besten rechtssicheren Kommunikationslösung ist, kommt am Thema Qualitätsmanagement nicht vorbei. Das neueste Produkt auf dem kleinen, aber feinen Markt der Call Monitoring-Software trägt den Namen ELSBETH VocalCoach und wurde erstmals zur CallCenterWorld 2009 der Fachöffentlichkeit präsentiert.

Die Softwarelösung zum vollautomatisierten Call Monitoring ist in der Lage, anhand festgelegter Vorgaben Gesprächsaufzeichnungen auf Basis von Phrasen, Keywords und Dialog-Paaren zu analysieren und zudem die Sprachdeutlichkeit und Sprachverständlichkeit einzuschätzen. Damit ist es zum einen möglich, die Vollständigkeit vordefinierter Inhalte zu überprüfen und beispielsweise eine Einverständniserklärung des Kunden zu besichern (Evaluatoren: "Phrasen", "Keywords" und "Dialog-Paare"). Zum anderen können individuelle Coaching-Ansätze entwickelt werden - etwa hinsichtlich der Sprachverständlichkeit und des gewählten Vokabulars des Agenten (Evaluatoren: "Clear Speaking", "Good Phrases", "Bad Phrases"). Weitere Anwendungsszenarien sind möglich und umsetzbar - so kann der ELSBETH VocalCoach auch zur Überprüfung der Leitfadentreue oder zur rechtssicheren Verifizierung von Vertragsabschlüssen und Opt-Ins bei Werbeanrufen eingesetzt werden.

Die wichtigsten Alleinstellungsmerkmale auf einen Blick:

  • 100 % Qualitätssicherung: Monitoring der gesamten Kundenkommunikation möglich
  • 100 % Objektivität: Bewertungskriterien liefern eindeutige Ergebnisse ohne Deutungsspielraum
  • Erhöhung der Rechtssicherheit: zusätzliche Absicherung telefonischer Vertragsabschlüsse und erteilter Opt-Ins
  • Gezieltes Coaching: stetige Verbesserung der Call Center-Agenten durch maßgeschneiderte Schulungsangebote
  • Zeit- und Kostenersparnis: automatisierte Überprüfung der Gespräche auf Basis eines vorher festgelegten Bewertungsmaßstabes
  • Imageaufwertung: Qualität wird gegenüber Auftraggebern durch ein Maximum an Transparenz belegbar

Übrigens: In zwei neuen Forschungsprojekten arbeitet itCampus gemeinsam mit Hochschulen, Forschungseinrichtungen sowie Technologie- und Praxispartnern an der Weiterentwicklung der Software ELSBETH VocalCoach. Mehr dazu hier