Call Blending – vom Müssen zum Können

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Rufnummernübertragung, ja bitte: Wie aus einer lästigen Pflicht eine wirtschaftlich interessante Kür wird

Wenn Call Center plötzlich aufgefordert werden, bei Outbound-Kampagnen ihre Rufnummer mit zu übertragen – ja, was wäre dann? Dann würden womöglich die eben noch Angerufenen spontan zurückrufen – na bestens! Wäre das nicht eine günstige Gelegenheit, mit Inbound-Kompetenzen zu glänzen?

Sicherlich könnte die zunehmende Verzahnung von Outbound- und Inbound-Geschäft in einem heillosen Chaos enden – muss es aber nicht, im Gegenteil. Dank intelligenter technologischer Lösungen sind zukünftig sogar spannende und wirtschaftlich sinnvolle Synergien möglich. Das Zauberwort heißt: Call Blending.

In der neuesten Version 4.0 besitzt der ELSBETH Predictive Dialer (EPD) die Fähigkeit zum echten Call Blending – sprich: Agenten können innerhalb einer Kampagne sowohl  outbound  als  auch inbound telefonieren. Ruft ein Interessent auf einer übertragenen Rufnummer zurück, erkennt der Dialer automatisch, zu welcher Kampagne dieser Call gehört und stellt ihn in das richtige Agententeam durch. Eine neue anspruchsvolle Aufgabe für besonders gut geschultes Personal!

Besondere Vorteile dabei: Das vorhandene Potenzial des Adressmaterials kann so optimal genutzt werden. Zudem ist eine optimale Auslastung Ihrer Agenten möglich!

Funktionsweise Call Blending:

Eingehende Anrufe werden durch EPD 4.0 entgegengenommen und über laufende Kampagnen an angemeldete Agenten vermittelt. Die Zuordnung eingehender Anrufe zu Kampagnen erfolgt über die angerufene Telefonnummer (Hotline-Nummer). Zu jeder Kampagne können eine oder mehrere Hotline-Nummern angegeben werden.

Existiert bei eingehendem Anruf innerhalb des ELSBETH Predictive Dialers eine laufende Kampagne mit übereinstimmender Hotline-Nummer, wird der Anruf dieser Kampagne zugeteilt und zum nächsten freien Agenten durchgestellt. Sind alle Agenten belegt, werden eingehende Anrufe in einer Warteschlange gehalten und bevorzugt durchgestellt, sobald ein Agent frei wird. Je nach Aufkommen eingehender Anrufe passt sich der Dialer bei der Abarbeitung der Call-Jobs entsprechend an. So ist eine zügige Abarbeitung eingehender Anrufe bei gleichzeitig optimaler Auslastung der Agenten möglich. Alle eingehenden Anrufe werden als einzelne Datensätze in der Dialer-Statistik protokolliert. So stehen die Informationen zur weiteren Prozessoptimierung zur Verfügung.
Übrigens: Call Blending funktioniert auch ohne zusätzliche Telefonanlage.

Technische Details:

Hotline-Nummern:

Jeder Kampagne können eine oder mehrere Hotline-Nummern fest zugeordnet werden. Diese Zuordnung muss für den Dialer insgesamt eindeutig sein.

Routing eingehender Anrufe:

Eingehende Anrufe werden über laufende Kampagnen verteilt und an dafür angemeldete Agenten vermittelt.

  • Schritt 1: Der Anruf wird anhand der gewählten Rufnummer einem Mandanten zugeordnet. Wird kein passender Mandant gefunden, wird der Anruf abgewiesen.
  • Schritt 2:  Nach erfolgreicher Mandantenzuordnung wird der Call anhand der gewählten Rufnummer einer Kampagne zugeordnet. Kann keine Zuordnung vorgenommen werden, wird der Anruf nach dem optionalen Einspielen einer mandantenspezifischen Audiodatei abgewiesen.
  • Schritt 3: Nach erfolgreicher Zuordnung auf Mandanten- und Kampagnenebene wird der Anruf in der Anrufwarteschlage der Kampagne gehalten. Bis zur Vermittlung an einen freien Agenten besteht die Möglichkeit, eine kampagnenspezifische Audiodatei abzuspielen. Die Länge der Warteschlange kann dabei begrenzt werden. Nach Überschreitung wird der Anruf nach dem optionalen Einspielen einer mandantenspezifischen Audiodatei abgewiesen.
  • Schritt 4: Sobald ein freier Agent verfügbar ist, wird der Anruf durchgestellt. Die Frontendschnittstelle sorgt zeitgleich dafür, dass der passende Datensatz aufgerufen wird.

Sonstiges:

Alle eingehenden Anrufe, die einem Mandanten zuzuordnen sind, werden in einer Statistikdatei protokolliert. Das Reservieren von Amtsleitungen für eingehende Anrufe ist konfigurierbar.

Ihre Vorteile auf einen Blick:

  • Verzahnung von Inbound- und Outboundaktivitäten
  • Upselling-Potenziale
  • Gewährleistung einer maximalen Agentenauslastung
  • Imageaufwertung durch offenere und transparentere Kundenkommunikation

Fazit:

Wollen auch Sie „in“ sein im Outbound? Dann nutzen Sie die neuen technologischen Möglichkeiten des ELSBETH Predictive Dialer 4.0 und setzen Sie auf echtes Call Blending!